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Die Prozessdokumentation des bekannten Elektronikversenders wurde unter Berücksichtigung der verschiedenen Zielgruppen komplett neu gestaltet. Zusammen mit der TTS GmbH baute Conrad Electronic eine Supply Chain des Wissens auf, bei der die entwickelten Ideen zur gelebten Realität wurden.

Dazu Georg Thoma, Bereichsleiter bei Conrad Electronic SE: „Anfangs wollten wir Qualität haben und ein paar Prozesse verändern, herausgekommen ist in der Konsequenz eine komplette Umstrukturierung im gesamten Unternehmen. Die zusammen mit TTS entwickelten Ideen wurden zur gelebten Realität und die größten Zweifler wurden letztendlich zu den stärksten Befürwortern.“

Conrad Electronic SE

DER KUNDE

Conrad Electronic wurde 1923 in Berlin gegründet, seit 1946 liegt der Firmensitz im oberpfälzischen Hirschau. Seit vier Generationen ist der bekannteste Elektronikversender Deutschlands inhabergeführt. Dabei sieht sich Conrad mit mehr als 150.000 Artikeln aus der gesamten Welt der Technik weit umfangreicher aufgestellt als Elektrohändler, die sich lediglich auf hoch konsumige Elektronik ausgerichtet haben. Obwohl die B2B-Sparte am stärksten wächst, kommt Conrad klassisch aus dem B2C-Bereich mit 5,1 Millionen Kunden, Der moderne Multichannel-Anbieter verkauft seine Produkte sowohl über das Internet als auch in Filialen und per Katalog. Insgesamt ist Conrad in über 100 Ländern der Welt aktiv, wobei sämtliche Warenströme und die Distribution in die einzelnen Länder allein über das internationale Logistikzentrum in Wernberg laufen. Dort werden täglich bis zu 40.000 Pakete verschickt, das jährliche Versandvolumen liegt bei 6,7 Mio. Sendungen mit rund 120 Mio. Artikeln.

DIE HERAUSFORDERUNG

Die Begriffe „Prozessdokumentation“ und „Key User“ waren bei Conrad durch vorherige, nicht optimal verlaufene Projekte negativ besetzt. Im Vorfeld galt es, das Management, die direkt betroffenen Mitarbeiter und die Anwender davon zu überzeugen, dass mit dem Ansatz von TTS die Prozess-Struktur nicht nur dokumentiert wird, sondern die Dokumentation aufgrund ihrer Form und der Art, wie sie bereitgestellt wird, einen direkten Nutzen für alle Mitarbeiter und somit für das gesamte Unternehmen hat.

Parallel dazu mussten auch sogenannte Business Experts (Key User) ausgewählt und geschult werden, welche die Prozesse dokumentieren, die entsprechenden Dokumente erstellen und die Endanwender schließlich schulen sollten.

DIE LÖSUNG

Die Hauptaufgabe von TTS bestand in der umfassenden Beratung zum Aufbau einer Prozess- und Dokumentationsstruktur, die auf der einen Seite an den End-to-End Prozessen und auf der anderen Seite an den Bedürfnissen der Endanwender ausgerichtet war. In nur 50 Beratertagen baute TTS eine unternehmensweite Prozess-und Dokumentationsstruktur auf und schulte die entsprechenden Business Experts, so dass diese selbstständig die Prozesse dokumentieren konnten. So wurden mit Hilfe der TT Knowledge Force alle relevanten Dokumente von Conrad selbst erstellt und letztendlich die Endanwender geschult.

DIE UMSETZUNG

In mehreren Workshops stimmte TTS die Prozess- und Dokumentationsstruktur mit dem IT-Leiter und dem Verantwortlichen für die Prozessqualität ab. Dabei achtete TTS darauf, dass von Anfang an auch die noch nicht explizit benannten aber möglichen Business Experts mit dabei waren, da diese später die Prozess- Struktur pflegen sollten. So waren diese in den Entscheidungsfindungsprozess mit einbezogen und ein Hauptanliegen von TTS war erfüllt, nämlich aus Betroffenen von Anfang an Beteiligte zu machen.

Nachdem die Prozess- und Dokumentationsstruktur festgelegt war, erstellte TTS mit einigen dann definierten Business Experts am Beispiel eines End-to-End Prozesses einen Prototypen, um die Strukturen zu prüfen, bevor das Projekt unternehmensweit ausgerollt wurde. Dafür wurde der Prozess der Auftragsabwicklung mit Endkunden abteilungsübergreifend analysiert und in die einzelnen Teilprozesse und Prozessschritte zerlegt.

Im Rahmen des Prototyping bildete TTS auch einige Business Experts an der TT Knowledge Force in den Methoden der Prozess-Strukturierung aus. Hierbei lag der Schwerpunkt auf der Identifizierung und Abbildung von Prozessvarianten sowie der Klassifizierung von Rollen und deren eindeutiger Zuordnung zu Prozessen bzw. Prozess-Schritten. Durch die ausführliche Beratung und methodische Schulung von TTS sowie die einfache Bedienbarkeit der TT Knowledge Force waren die Conrad-Mitarbeiter selbst in der Lage, die Prozess-Struktur zu entwickeln und zu füllen sowie die benötigten Dokumente zu erstellen. Der Roll-Out erfolgte daher durch die von TTS geschulten Business-Experts. TTS stand nach dem Roll-Out noch beratend zur Seite.

DER ERFOLG/NUTZEN

Die Einführung einer einheitlichen Prozess-Dokumentation sorgte bei Conrad Electronic für eine transparentere Arbeitsweise. Jeder weiß nun, wie die einzelnen Unternehmensbereiche miteinander verzahnt sind und dass alle an einem Projekt arbeiten, nämlich der Kundenzufriedenheit.

In allen Bereichen des Unternehmens werden die Prozesse nun einheitlich dokumentiert. Die einzelnen Landesgesellschaften wurden problemlos innerhalb von vier Wochen in die bestehende Struktur eingegliedert. Dabei setzte man auf die bestehende deutsche Prozesslandschaft auf und bildete in den Landesgesellschaften nur das Delta des Prozessabgleichs ab. Neue Prozesse werden nun von Beginn an international konzipiert und mit der Landesgesellschaft abgestimmt.

Dadurch, dass die Endanwenderdokumentation in SAP bereitgestellt wurde, und auf Grund der strukturierten Prozessarbeit haben sich bei Conrad die Kundenreklamationen um 20 Prozent reduziert. Auch der Kundenkontakt pro Auftrag sank signifikant.

Innerhalb des Unternehmens wurde das Prozessverständnis des Kunden nachvollzogen. Nun gibt es keine Fragen mehr, warum die Logistik von einem Marketing-Newsletter betroffen ist, denn jeder weiß nun: Was beworben wird, muss auch verfügbar sein und entsprechend gelagert werden.